Responsable de la veille des marchés et des clients chez Volvo Trucks, Gunnel Eriksson travaille avec trois types d'enquêtes pour comprendre les besoins et les souhaits des acheteurs de véhicules industriels.
« Nous analysons la façon dont les clients perçoivent nos marques et leur satisfaction relativement aux distributeurs et aux ateliers. En outre, nous établissons un baromètre des achats permettant d'évaluer la demande future », explique-t-elle.
Les résultats rassemblés par Gunnel Eriksson sont précieux et très attendus.
Les enquêtes sur l'image révèlent comment les clients perçoivent les marques du groupe Volvo par rapport à celles de ses concurrents. Le baromètre des achats constitue la base de la planification de la production, tandis que les enquêtes de satisfaction de la clientèle, comme la grande enquête Retail Excellence (REX), sont utilisées pour des actions sur la qualité chez les distributeurs et dans les ateliers.
« Il ne s'agit pas de simples études. Nous recherchons aussi les erreurs et tâchons de les corriger », explique Gunnel Eriksson.
Qu'attendent vraiment les clients ? La réponse peut varier dans le temps et selon les marchés mais trois exigences se dégagent, selon Gunnel Eriksson : « L'accueil, la disponibilité et la qualité occupent le haut du classement. Leur satisfaction dépend des compétences et de l'investissement de chaque collaborateur. »
Nom : Gunnel Eriksson
Études : Université de Göteborg, licence en gestion des entreprises, spécialisation marketing
Poste : responsable de la veille des marchés et des clients
Organisation : Volvo Trucks
Lieu : Göteborg, Suède
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